Booking.com review-ის წინ — სცოდე
გამგზავრების დღეს email/SMS → სტუმარი 1 წუთში პასუხობს. ცუდი შეფასება → თქვენი ფოკუსი. კარგი → უთხრათ: დაწერეთ Booking-ზე. ტიპოგრაფიის კონტროლი.
გამოწვევები
7.8 score → -2 booking per month. ცუდი review-ი რჩება სამუდამოდ. უკვე გვიანი ცოდნა.
‘სერვისი ცუდი’ ისეთი feedback-ია, რომელიც არცერთ decision-ს ვერ იღებს. რომელი shift, რომელი სართული, რომელი ოთახი?
30% ხელმეორე სტუმრები ქართული SMB-ებში — wow. მაგრამ ვინ ხელმეორე და რატომ? არ ვიცით.
Booking/Expedia-ის 15-25% commission. Direct bookings ზრდა = მილიონი გზა. სტუმარი რატომ უბრუნდება პირდაპირ?
როგორ გეხმარებათ Medalia
Checkout-დან 24 საათში email/SMS. ქართული, ინგლისური, რუსული — სტუმრის ენის მიხედვით. Click rate: 40-55%.
Detractors → მენეჯერი. Promoters → redirect Booking/TripAdvisor-ზე. Rating ფილტრაცია + reputation-ის ზრდა.
რომელი სართული, რომელი ოთახი პრობლემურია — ცოდნაა, რომ housekeeping-ი ფოკუსი გამოიცვალოს.
Recontact consent-ი → CRM. სტუმარი ხელმეორე შემოდის — პერსონალიზებული welcome-ი. ‘წინა ვიზიტზე ცოტა ლოდინი’? — fix.
მზა შაბლონი: სტუმრობის შემდეგ — სასტუმრო
5 კითხვა, 60 წამი. სისუფთავე, პერსონალი, მდებარეობა — სტანდარტული hospitality KPI-ები.